Trong công việc, không thể tránh khỏi những lời phàn nàn của khách hàng. Nếu bạn không xử lý những lời phàn nàn của họ thật tốt thì có khả năng khác hàng sẽ không quay lại để mua hàng của bạn một lần nữa và tệ hơn, họ sẽ khuyên những người bạn của họ tránh xa thương hiệu, sản phẩm của bạn.

Theo nghiên cứu của Wall Street Journal, Hầu hết khách hàng không hài lòng sẽ chỉ hờn dỗi công ty và không bao giờ nói những gì họ thực sự nghĩ bởi vì khi đó họ đang khó chịu, tức giận và thiếu kiên nhẫn…

Để xử lý phàn nàn của khách hàng, các Chuyên gia đề xuất 5 cách không những hiệu quả mà còn biến những lời phàn nàn đó thành một chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng. Hãy cùng Best Training, Consulting & Promoting khám phá 5 cách xử lý lời phàn nàn của khách hàng:

1. Tạo ra một bản đồ dịch vụ logic tích hợp các quan điểm của các khách hàng về công ty, lãnh đạo và nhân viên bằng cách trả lời những câu hỏi này:

- Khách hàng đang cố gắng để đạt được những gì - và vì sao?

- Dịch vụ được tạo ra như thế nào - và tại sao?

- Những nhân viên đang làm gì để cung cấp dịch vụ - và tại sao?

Khoanh vùng tại các điểm đỏ chưa thỏa mãn khách hàng trên tấm bản đồ của bạn, và xác định trách nhiệm của tất cả mọi người trong việc cộng tác để giải quyết chúng.

2. Tái lập trải nghiệm cho khách hàng – khôi phục dịch vụ - và những nhân viên chăm sóc khách hàng.

“Khi nhân viên chăm sóc khách hàng tin rằng mục tiêu của họ là phù hợp với các giá trị của tổ chức, họ sẵn sàng phát huy nỗ lực cần thiết để sửa chữa sai lầm và làm cho dịch vụ tốt hơn”

Mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị

3. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề.

Theo Chuyên gia về bán hàng Ritz-Carlton, chẳng hạn, cho phép nhân viên phục vụ bàn cho nợ những khách hàng không hài lòng số tiền lên đến 2000 (USD). Nghe có vẻ cao, nhưng hãy xem xét việc này: “Chi phí cao của dịch vụ kém lại chính xác là những thứ làm cho công việc trong hệ thống này vận hành tốt. Nó buộc người quản lý phải loại bỏ thất bại của dịch vụ với khách hàng ngay từ lần đầu”.

4. Thu thập và chia sẻ dữ liệu một cách công khai.

Ghi lại khiếu nại của khách hàng trong một cơ sở dữ liệu có thể truy cập đến tất cả các cấp của tổ chức. Không vứt bỏ những sai lầm đi, mà hãy sử dụng chúng như là những bài học để mọi người có thể tránh những lần sau.

5. Khuyến khích thưởng nhân viên trực tiếp làm việc đó.

“Một hệ thống chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng nên được đưa ra để giúp nhân viên thực hiện tốt công việc. Nếu có thể, mức tăng lương và thăng tiến nghề nghiệp sẽ được liên kết để đạt được một mức độ chắc chắn nào đó trong công việc của nhân viên”.

(Lược dịch: Inc.com)

Kết luận: Trong công việc, đôi khi khách hàng thường hay yêu cầu rất nhiều về sản phẩm, dịch vụ mà rất có thể bạn sao nhãng. Điều đó có thể mang lại cho bạn sự căng thẳng, tuy nhiên, ở một góc nhìn khác, cũng có thể là món quà cho bạn đó. Xử lý lời phàn nàn và kỹ năng chăm sóc khách hàng thực sự rất quan trọng. Vì vậy, hãy áp dụng những cách có thể trong bài để xử lý lời phàn nàn hiệu quả và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

Công ty Đào tạo, Tư vấn và Phát triển BEST xin đồng hành cùng các bạn thông qua các hoạt động hợp tác cùng với các trung tâm:

- Trung tâm tuyển dụng nhân sự cao cấp Star Jobs: http://starjobs.vn/

- Trung tâm tư vấn Tầm nhìn VISIONS: http://visions.com.vn/

- Trung tâm đào tạo BEST với nhiều khóa học cho doanh nghiệp, xem chi tiết tại: http://best.edu.vn/pro/chuong-trinh-dao-tao-va-hop-tac-doanh-nghiep.d-261.aspx

Với các khóa học về kỹ năng liên quan như:

- Kỹ năng lãnh đạo hiệu quả

- Kỹ năng Giải quyết vấn đề

- Kỹ năng đàm phán

Và rất nhiều khóa học bổ ích khác.

Chúc Bạn một năm mới 2014 sức khỏe, hạnh phúc & thành công!