Hầu hết chúng ta đều đã từng rơi vào tình huống bạn xin lỗi người khác nhưng họ không chấp nhận lời xin lỗi đó. Khi mà những lời xin lỗi thất bại thì thường là do cách thức truyền tải lời xin lỗi chưa tốt. Đặc biệt nếu đối tượng nghĩ rằng lời xin lỗi của bạn không chân thành, họ sẽ khó có thể tha thứ cho bạn.

Đó là trường hợp vụ đàm phán giữa nhóm quản lý và nhóm công đoàn của tập đoàn Philippines Golden Donut. Khi nhóm quản lý xuất hiện trong buổi nói chuyện muộn khoảng 35 phút, nhóm công đoàn đã thực sự phản kháng và tức giận. Để cố gắng tiếp tục quá trình đàm phán, nhóm quản lý đã gửi tới bên công đoàn một lá thư xin lỗi. Cho rằng điều đó là chưa đủ, nhóm công đoàn từ chối triệu tập và cuối cùng thực hiện bãi công.

Tới thời điểm phải nói lời xin lỗi, làm thế nào để truyền tải sự chân thành của bạn? Hãy cố gắng bằng cách truyền tải lời xin lỗi tới từng người, lời xin lỗi phải thể hiện được cảm xúc hay truyền tải cảm giác về trách nhiệm cá nhân và sự hối lỗi của bạn. Trong một nghiên cứu, Edward Tomlinson của Đại học John Carroll và Roy Lewicki của Đại học bang Ohio đã phát hiện ra rằng những người tham gia cho rằng những lời xin lỗi sẽ chân thành hơn nếu chúng bao gồm những yếu tố chủ quan bên trong ( Ví dụ, “Đó là lỗi của tôi”), hơn là khi chúng gắn với những yếu tố khách quan bên ngoài (“Điều kiện thị trường khó khăn”).

Khả năng truyền tải được một lời xin lỗi chân thành cũng dựa khá nhiều vào mức độ tin cậy của bạn. Vì thế đừng nên đưa ra sự đảm bảo hay  hứa trước trừ khi bạn chắc chắn rằng mình có thể đi theo đến cùng.

(Lược dịch từ http://www.pon.harvard.edu)

Visions Management Solutions’ Comment:

-          Nghệ thuật đàm phán bao gồm những thủ thuật hay kỹ sảo rất quan trọng liên quan đến hình thức và cách thể hiện bên ngoài, tuy nhiên bạn cũng không thể bỏ qua những suy nghĩ và cảm xúc bên trong – sự chân thành với đối phương. Nếu không có điều này, bạn rất khó có thể đàm phán với kết quả mỹ mãn nhất.

-          Khi xảy ra vấn đề không mong trong đàm phán, các bên sẽ trở nên thiếu hợp tác, thiếu tin tưởng và có thể sẽ trả đũa lẫn nhau. Khi đó một lời xin lỗi chân thành sẽ là công cụ hữu hiệu để giải quyết vấn đề và tiếp tục quá trình đàm phán đôi bên.

-          Trong nhiều trường hợp, những lời xin lỗi chân thành có thể giúp các nhà đàm phán thành công cải thiện sự hiểu biết đôi bên, tăng cường sự tin tưởng và nâng cao kết quả đàm phán trong tương lai.