Jeff Hoffman là nhà đồng sáng lập của ColorJar, một doanh nhân nằm trong nhóm sáng lập của Priceline.com và uBid.com. Ông cũng là một nhà diễn thuyết chuyên về các chủ đề liên quan tới đổi mới sáng tạo, khởi nghiệp và lãnh đạo. Bài viết chia sẻ câu chuyện của Jeff về sự cần thiết phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đổi mới để thành công.

Vào tháng 8 năm 2000, tôi đã đứng ở một trong những tiệm âm nhạc lớn nhất Quảng trường thời đại, Newyork. Lúc đó tôi là CEO của một công ty giải trí mới thành lập và đang cố gắng làm lại bộ phim nổi tiếng Grease với ‘N Sync đóng vai chính. Từ đây, tôi đã nhận ra một góc nhìn độc đáo về hoạt động bên trong ngành công nghiệp âm nhạc.

Bởi vì sự nổi tiếng rất lớn của ban nhạc ‘N Sync lúc đó, chúng tôi đã có một buổi gặp mặt với những người sở hữu chuỗi cửa hàng âm nhạc lớn tại thời điểm đó. Theo dõi mọi người bước vào những cửa tiệm âm nhạc khổng lồ để mua đĩa nhạc, tôi đã hỏi những người chủ sở hữu là tại sao họ lại nghĩ mọi người đến mua các sản phẩm âm nhạc từ họ.

“Khách hàng tới để mua những đĩa CD của chúng tôi”, họ trả lời. Tôi đáp: “ Tôi không nghĩ thế.”

Họ nhìn tôi như thể một kẻ dở hơi. “Chẳng có người nào muốn mua một cái đĩa CD cả”. Tôi nói.

Những người chủ cửa hàng phản bác một cách phẫn nộ: “Anh có biết rằng bao nhiêu triệu đĩa CD chúng tôi đã bán trong 1 năm không?”

Tôi giải thích một cách cặn kẽ hơn: “ Chẳng có ai trên thế giới này thức dậy vào buổi sáng và tự nghĩ rằng ‘chà, mình ước mình đang cầm một mảnh plastic hình tròn với cái lỗ ở giữa ngay lúc này’ cả. Mà họ sẽ thức dậy và nghĩ ‘Tôi muốn nghe một bài hát mới ngay lúc này’. Họ cần phải mua một cái đĩa CD nhưng điều mà họ muốn là nghe một bài hát mới ngay lúc này.”

Vị CEO nói với tôi: “Vậy thì có gì khác nhau?”

Sự khác biệt ở đây là gì? Sự khác biệt chính là: nếu ngành công nghiệp âm nhạc nhận ra rằng nó tồn tại không phải để bán băng thu âm hay đĩa CD mà là đơn giản là để tìm cách nhanh nhất và dễ dàng nhất giúp bạn có thể nghe bài hát bạn muốn nghe, họ đã phải phát minh ra iPod vàn iTunes. Apple, một công ty không hề nằm trong ngành công nghiệp âm nhạc đã làm điều đó thay cho họ. Và bây giờ, Apple kiếm hàng tỷ đô la nhờ bán âm nhạc, trong khi các công ty thu âm và cửa hàng âm nhạc đang phải chịu đựng những năm tháng suy giảm doanh thu nghiêm trọng.

Có những đổi mới sáng tạo âm nhạc khác gần đây, ví dụ như Spotify, một dịch vụ âm nhạc trực tuyến khá thành công cũng không đi vào ngành công nghiệp âm nhạc truyền thống. Chuỗi cửa hàng mà tôi cùng ‘N Sync cùng tới thăm đã phải nộp đơn phá sản. Và tất cả là do những người sáng lập không bao giờ nghĩ về lý do thực sự khách hàng muốn tới với họ.

Ngành kinh doanh của bạn là gì? Tại sao khách hàng lại tới với bạn? Họ thực sự muốn điều gì khi thức dậy vào buổi sáng? Tôi nhớ những ngày đầu của Priceline, khi chúng tôi thảo luận một thực tế rằng chúng tôi không bán vé máy bay để kiếm tiền. Không, chúng tôi tồn tại là để giúp đưa bạn tới lễ cưới của chị bạn với cái giá mà bạn có thể chi trả. Hãy nghĩ về điều đó. Bạn có đối xử với khách hàng khác đi nếu nhiệm vụ của bạn là để giúp họ tới đám cưới của chị gái  thay vì đơn thuần chỉ là bán những chiếc vé máy bay. Tất nhiên là như thế.

Vì vậy hãy chấp nhận thử thách: Hỏi khách hàng của mình lý do thật sự họ đến với bạn. Và hãy tập trung mọi nỗ lực để làm sao khiến sản phẩm mà họ cần đến với họ một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất.

(Jeff Hoffman, lược dịch theo inc.com)

Vision Management Solutions' comment:

-          Cũng nói thêm, Apple đã mang đến một cuộc cách mạng cho ngành công nghệ di động, thay đổi cục diện của cuộc chạy đua giữa các nhà sản xuất di động. Lý do là gì, tại vì họ biết khách hàng của họ thực sự muốn gì và họ đưa ra Iphone, một sản phẩm gần như hoàn hảo để thỏa mãn hầu hết người sử dụng di động. Nhưng họ không bao giờ ngủ quên trên chiến thắng mà luôn tìm mọi cách để khiến sản phẩm của mình ngày càng hoàn thiện hơn, không thể bị lạc hậu so với các đối thủ.

-          Bài học được rút ra cho chúng ta: đừng bao giờ thỏa mãn với những sản phẩm mà mình đang cung cấp cho khách hàng, cần phải suy nghĩ thật kỹ thực sự khách hàng muốn gì và bạn có thể làm gì để mang đến cho họ cái họ muốn một cách hiệu quả nhất. Đó chính là lý do để phát triển đổi mới sáng tạo.

-          Đặt câu hỏi Tại sao luôn là một công cụ hữu ích để bạn xác định được gốc rễ căn bản của vấn đề và phát triển những ý tưởng sáng tạo mới. Vì thế hãy cố gắng vận dụng nó thật hiệu quả để có thể phát triển và hoàn thiện hơn.

- Và cuối cùng, hãy xây dựng văn hóa Đổi mới - Sáng tạo trong chính doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn cần sự giúp đỡ, chúng tôi luôn ở bên bạn. Chi tiết khóa học xây dựng Văn hóa doanh nghiệp xem chi tiết tại: http://best.edu.vn/pro/khoa-hoc-xay-dung-van-hoa-doanh-nghiep.d-390.aspx. Bạn cũng có thể tham khảo các khóa học khác tại đây: http://best.edu.vn/pro/chuong-trinh-dao-tao-va-hop-tac-doanh-nghiep.d-261.aspx.