Thành công của một tổ chức không thể đạt được nếu thiếu điều cốt lõi là lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là tài sản cùng giá trị, không thể mua bán đổi trác mà cần cả một quá trình mới có thể gây dựng được. Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Công ty Đào tạo, Tư vấn và Phát triển Best (Best Training, Consulting & Promoting Co.) giới thiệu bài viết của Geoffrey James, cây bút nổi tiếng thế giới về kinh doanh.

Từ các buổi trò chuyện của mình với các nhà marketing và bán hàng tài năng trên thế giới trong rất nhiều năm, tôi đã đúc kết được bốn nguyên tắc vàng sau đây.

1.     Giới thiệu sản phẩm có giá trị độc đáo

Sự độc đáo chính là chìa khóa để đạt lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn đưa ra một sản phẩm mà những tổ chức cũng có thể giới thiệu thì khách hàng khó có thể trung thành với sản phẩm của bạn.

Hơn nữa, nếu khách hàng không nhận ra được đó là sản phẩm giá trị, bạn cũng không thể có được lòng trung thành của họ. Tuy nhiên, điều quan trọng là sự độc đáo của sản phẩm không phải nằm ở đặc điểm của sản phẩm bởi trên thực tế, sự độc đáo kiểu đó thường mang tính tạm thời.

Có hai điều giá trị độc đáo mang tính lâu dài hơn: 1) bạn có tiếng tăm tốt là một thương nhân đáng tin cậy. 2) tổ chức của bạn có danh tiếng là một tổ chức và một đối tác kinh doanh đáng tin cậy.

2.     Hiểu công việc của khách hàng

Hầu hết khách hàng đều biết rõ về loại sản phẩm và dịch vụ bạn giới thiệu đến họ. Trong khi Internet chứa vô vàn các thông tin, mọi người chẳng có đủ thời gian để lướt qua một lượt các thông tin đó trước khi ra quyết định.

Trái lại, khách hàng lại muốn bạn biết tất cả về công việc kinh doanh của họ mà không phải mất thời gian và công sức để giới thiệu vắn tắt cho bạn về họ. Họ muốn bạn khiến mọi thứ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn cho họ, không phải theo cách phức tạp, lòng vòng.

Quan trọng là bạn cần khiến khách hàng của bạn nghĩ về bạn như một phần trong lĩnh vực của họ. Khi được nhìn như một phần của tổ chức của khách hàng, bạn sẽ được coi là người đáng để họ đặt lòng trung thành.

3.     Thêm giá trị với ở từng sự liên hệ

Ngay cả khi bạn đang bán một sản phẩm độc đáo và bạn là một chuyên gia lớn trong lĩnh vực của khách hàng, nếu bạn không thể thêm giá trị cho họ mỗi khi khách hàng liên hệ tới bạn và hãng của bạn, bạn sẽ không bao giờ đạt được lòng trung thành của bạn.

Điều đó có nghĩa là mang một thứ gì đó mới mẻ và thú vị tới bàn đàm phán mỗi lần bạn nói chuyện với họ. Hãy giải quyết về vấn đề của khách hàng trước khi khách hàng nhận ra có vấn đề với họ. Hãy tôn trọng từng giây phút quý giá của khách hàng.

Sẽ không có cơ hội thứ hai cho bạn để đạt được lòng trung thành của khách hàng. Đừng bao giờ cho rằng khách hàng sẽ trung thành với bạn chỉ vì bạn hợp tác với họ đã lâu. Để đạt lòng trung thành, bạn phải liên tục chứng tỏ cho họ thấy rằng mối quan hệ này là rất cần thiết.

4.     Vượt sự mong đợi của khách hàng

“Đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng” sẽ mang lại cho bạn lòng trung thành thực sự của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là giảm giá lớn khách hàng hay miễn phí sản phẩm cho họ. Trái lại, chiết khấu và tặng biếu làm rẻ một mối quan hệ hơn là làm giàu mối quan hệ ấy.

Bí quyết ở đây là gì? Rất đơn giản, hãy tìm cho khách hàng của bạn những khách hàng mới. Không khách hàng nào hy vọng điều đó từ bạn và việc làm của bạn sẽ khiến họ biết ơn và phấn khởi. Quan trọng hơn, không ai lại không trung thành với bạn trong khi bạn đem lại cho họ cơ hội kinh doanh mới.

(Theo Inc.com)

Best’s comments:

1.     Hiểu về bốn nguyên tắc để có được lòng trung thành của khách hàng: giới thiệu sản phẩm độc đáo và giá trị tới khách hàng, tìm hiểu công việc kinh doanh của khách hàng, thêm giá trị ở từng sự liên hệ và đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng.

2.     Sự độc đáo và giá trị ở sản phẩm mà tổ chức bạn giới thiệu đến khách hàng được nhấn mạnh ở là tiếng tăm và uy tín của bạn và tổ chức bạn chứ không phải đặc tính sản phẩm. Vì vậy, biết cách gây dựng hình ảnh tổ chức trong mắt khách hàng là điều quan trọng để tạo lòng trung thành của khách hàng.

3.     Gây dựng lòng trung thành của khách hàng không phải là chuyện một sớm một chiều mà là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có. Những nỗ lực tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ nhận được sự đền đáp xứng đáng bởi đó chính là chìa khóa tới thành công của tổ chức bạn.